Formation
GESTION DES CLIENTS
DIFFICILES
1 jour
Financements* : OPCO, FAF
(*sous conditions)
CONTEXTE
Le programme de formation Gestion des clients difficiles est conçu pour les professionnels souhaitant renforcer leur capacité à gérer des interactions délicates, que ce soit en face-à-face ou par téléphone. Dans un contexte où la qualité du service et la satisfaction client jouent un rôle essentiel dans la réputation et le succès d'une entreprise, savoir faire face aux clients difficiles est une compétence cruciale.
Ce programme de formation permet aux participants d'acquérir les techniques pour désamorcer les tensions et gérer efficacement les conflits avec des clients, même dans les situations émotionnellement chargées. Grâce à des méthodes éprouvées et des exercices pratiques, les apprenants apprendront à bien identifier les sources de mécontentement, à répondre de manière empathique et professionnelle, et aussi à transformer une interaction difficile en une opportunité de fidélisation.
L'accent est également mis sur le développement de la capacité à prendre du recul face aux situations tendues, afin d'aborder chaque échange avec sérénité et discernement. Les participants seront en mesure de gérer leur propre stress et d'adopter une communication assertive et apaisante.
À l'issue de la formation Gestion des clients difficiles, vous disposerez des clés pour résoudre les situations conflictuelles, renforcer votre assurance dans la gestion des échanges complexes et maintenir des relations client positives et constructives.
PROGRAMME DE FORMATION
EN DÉTAIL
Public cible et prérequis
Le programme gestion des clients difficiles s'adresse aux dirigeants, managers et salariés.
Pas de prérequis
Objectifs pédagogiques
Accepter l’inconfort d’une relation difficile
Savoir maîtriser ses émotions
Analyser et comprendre le fonctionnement des relations toxiques
Maitriser des techniques de communication spécifiques
Contenu du programme Gestion des clients difficiles
Introduction
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Présentation de la formation et de son organisation
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Présentation du formateur
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Présentation des documents légaux et questions réponses
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Présentation des supports pédagogiques
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Test de positionnement des stagiaires
Module 1 : Le client difficile
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Définition du client difficile en présentiel ou au téléphone
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Comment le comprendre
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Reconnaissance et gestion de ses émotions
Module 2 : Conflits
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Qu’est-ce qu’une relation conflictuelle ?
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Définir ma posture dans un conflit ?
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Utiliser les émotions pour apaiser des situations difficiles
Conclusion de la formation gestion des clients difficiles
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Questionnaire de satisfaction à chaud
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Validation des justificatifs de formation
Méthode et moyens pédagogique et matériels
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Supports de formation Power point et Canva projetés
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Ludopédagogie : photolangage / Gamification : Kahoot, Liberating structures
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Partages d’expériences entre pairs
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Réflexions sur cas concrets du terrain
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Outils d’intelligence collective
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Mise à disposition de documents support imprimés
Modalités d’évaluation – suivi
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Questionnaire de satisfaction à chaud vous sera proposé à la fin du programme
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Une seconde évaluation à froid vous sera envoyée un mois après
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Un questionnaire d’évaluation sur les connaissances à l’entrée et à la sortie pour mesurer votre progression
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Une attestation de fin de formation avec atteinte des objectifs est remise individuellement
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Une attestation de présence est complétée et signée chaque jour
Durée et horaires
Durée : 7 heures
Horaires : A déterminer suivant planning de formation
Tarif
Coût pédagogique : à partir de 690 € /jours TTC
Frais de déplacement : à déterminer
Information Handicap
Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap.
Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser à l’inscription votre handicap. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, contactez les structures suivantes : ONISEP, AGEFIPH et FIPHFP.
Délai d’accès
Nous vous répondrons sous 48 h pour toutes demandes d’information.
Nous nous engageons à débuter l’action de formation au minimum 1 mois après la signature de la convention.
